¿Cómo un CRM ayuda a impulsar y aumentar ventas?

Antes del auge de la era digital, llevar un seguimiento de la información recopilada de nuestros clientes era un proceso muy complicado y era necesario contar con una cartera de clientes para agendar reuniones, programar llamadas y esto se registraba a mano o con hojas de cálculo, se convertía en un proceso que requería mucho tiempo además era  muy susceptible a que se volviera desorganizado, hasta la llegada del CRM (Customer Relationship Management), todo este proceso se vuelve mucho más sencillo y además mucho más eficaz. En especial con la era digital ya que la cantidad de datos que se incluyen en las bases de datos ha crecido de forma exponencial, lo que requiere una gestión más cuidadosa, pero que a su vez incrementa el potencial de obtener más y mejores datos de nuestros clientes.

¿Qué es un CRM?

Un CRM es un software de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management). A través de un CRM obtenemos información de nuestros clientes en tiempo real y análisis de la información, que nos permite brindar experiencias muy personalizadas que resultan gratificantes y no intrusivas. De esta manera seremos capaces de comunicarnos con nuestros clientes, donde se encuentren ubicados y de la manera en quieran ser comunicados. Se trata de procesos automatizados para lograr más con menos esfuerzo y esto fomenta el trabajo en equipo a través de todas las partes que componen nuestra empresa reduciendo contratiempos mediante el fácil acceso a la información de forma transparente.

Un CRM se vuelve en la herramienta primordial para gestionar nuestra base de datos, pero un CRM no es sólo un software de almacenamiento de información, posee funciones tan diversas que seremos capaces de crear recordatorios de todo tipo, segmentar nuestros clientes según los criterios necesarios y registrar hasta la más mínima interacción que tengan con nuestra empresa. Podremos automatizar el trabajo administrativo y medir los resultados de nuestros esfuerzos en tiempo real.

Ventajas de utilizar un Customer Relationship Management

Hacer uso de un CRM conlleva a una gestión estratégica y eficiente de los datos que recopilamos de nuestros clientes, esto genera múltiples ventajas:

• Mejora la conversión y atraer mejores clientes. La captación de los clientes es más eficiente ya que un CRM nos permite identificar nuestras mejores oportunidades, además, es posible evaluar las acciones que se realizaron con éxito y las que podrían mejorarse. Al obtener mayor información de nuestros prospectos y clientes, se hace más fácil elaborar nuestro buyer persona.

• Se crean relaciones duraderas y se mejora la fidelización. Por medio de un CRM podemos identificar el comportamiento de nuestros clientes, esto nos ayuda a saber sus metas, sus necesidades y determinar cuándo y cómo comunicarse con ellos. Por medio de estas acciones se podrán automatizar y personalizar los mensajes que enviemos, de esta manera, la información que reciben los clientes será siempre relevante, manteniendo una relación perdurable al brindarles una experiencia única.

• Mejora la colaboración dentro de la empresa. Hacer uso de un CRM permite que la información se centralice, esto evita la duplicación de la información que puede ocasionar que los distintos equipos dentro de la empresa se desorganizan aumentando la dificultad para alcanzar los objetivos. La comunicación interna se ve mejorada de igual manera ya que es mucho más fácil crear alarmas, recordatorios o notificaciones ya que con un CRM la información está al alcance de todos.

• Mejora la productividad. La automatización de diversos procesos es sinónimo de ahorrar tiempo y esfuerzos. Esto implica que la información obtenida influye considerablemente al momento de diseñar las estrategias de producción. De igual manera se optimizan los servicios al poder acceder a los datos y compartirlos en una misma plataforma.

• Monitoreo de métricas claves. Si la información no está centralizada, existen diversos informes a tomar en cuenta al momento de medir el rendimiento de nuestros esfuerzos. Esto puede generar malos entendidos sobre todo si la información varía entre los distintos equipos de trabajo. Sin embargo, al tener toda la información en un mismo lugar con el CRM, será mucho más sencillo monitorear el resultado de cada acción realizada, esto nos permite crear previsiones de ventas mucho más precisas.

• Mejorar el servicio al cliente. Al tener un registro de cada interacción que tienen los clientes con nuestra empresa se obtiene información muy valiosa, sobre todo para el departamento de ventas. La capacidad de respuesta mejora y con ello se obtiene una interacción más personalizada.

• Datos almacenados de forma segura. Las formas de almacenamiento de datos tradicionales presentan diversas desventajas en cuanto a la seguridad de la información, por ejemplo, los documentos de Excel pueden corren peligro de ser manipulados, corrompidos e incluso borrados si no se manejan correctamente. Todos estos inconvenientes se corrigen con un CRM, entre sus características existen diversas formas para asegurar los datos e incluso para hacer en respaldo de los mismos en un servidor dentro de la nube.

El impacto de un Customer Relationship Management

Los CRM han generado un impacto tan grande en el desarrollo y evolución de las empresas que podemos verlo reflejado en las siguientes estadísticas:

• Un CRM en promedio, devuelve $5 por cada $1 gastado en él, lo que representa un retorno de la inversión (ROI) de más del 50%.

• Se ha registrado un aumento del 15% en la productividad de los equipos de ventas al hacer uso de aplicaciones de CRM para dispositivos móviles.

• Como resultado de haber obtenido una experiencia positiva, el 70% de los clientes recomiendan la empresa a sus amigos o familiares.

• Por medio de la captación de clientes que se genera con un CRM, es probable que los clientes gasten de un 20% a 40% más la próxima vez que realicen una compra.

• Los costos de marketing se reducen en un 23%.

• La tasa de conversión de ventas aumenta en más del 300%.

Características clave al momento de escoger un CRM

Los CRM actuales cuentan con diversas funciones básicas, así como también características más avanzadas que van mucho más allá de la segmentación de los clientes. El objetivo es poder optimizar todos nuestros procesos orientados al cliente, la optimización de estos procesos influirá de forma directa a los demás procesos realizados por todos los equipos en los distintos departamentos de nuestra empresa. Entre las características que debemos tomar en cuenta al momento de escoger un CRM se encuentran:

• Gestión de contactos. Almacenar la información de nuestros clientes de forma segura incluyendo su nombre, detalles de contacto, redes sociales con las que dispone y preferencias de comunicación, que sea de fácil acceso y en tiempo real.

• Gestión de leads. Poder realizar un seguimiento de nuestros leads y poder convertir más prospectos en clientes, ser capaz de integrar nuestras acciones de generación de leads, así como de lead nurturing.

• Gestión de las interacciones. Ser capaz de realizar un seguimiento a todas las interacciones de nuestros clientes, desde correos electrónicos, llamadas telefónicas, chats, publicaciones en redes sociales hasta reuniones para poder crear un historial y poder ofrecer una experiencia personalizada y consistente.

• Automatización de los procesos. Poder automatizar tareas manuales repetitivas y poder hacer uso de la inteligencia artificial integrada junto con el aprendizaje automático para brindar las mejores interacciones basadas en chatbots.

• Informes y datos analíticos. Dar un seguimiento a los datos registrados de las acciones realizadas con informes detallados y paneles interactivos. Poder hacer uso de los datos para analizar, identificar y predecir lo que los clientes quieren, personalizar su experiencia durante todo el recorrido del comprador.

• Integraciones CRM. Las integraciones se refieren a la capacidad que tiene un CRM de conectarse o integrarse con otras plataformas o herramientas, por ejemplo, sitios web, correo electrónico, calendario, software de contabilidad y facturación, encuestas realizadas a los clientes, gestión de proyectos de marketing, para que todo pueda realizarse en un solo lugar.

• CRM en dispositivos móviles. Todas las funciones de nuestro CRM deberían estar disponibles en cualquier momento y en cualquier lugar, desde cualquier dispositivo. A esto se le debe de sumar un respaldo en la nube para poder optimizar la seguridad de la información.

Recomendaciones para impulsar y aumentar las ventas por medio de un CRM

Una vez hayamos escogido nuestro CRM, es momento de sacarle todo su potencial para asegurar el éxito de nuestra estrategia comercial.

El CRM es el mecanismo de colaboración en nuestra empresa. Debemos asegurarnos de que todos los equipos de trabajo de nuestra empresa utilicen el CRM para que los objetivos se encuentren alineados. A pesar de que cada equipo pueda tener objetivos diferentes, generalmente todos tiene un pilar esencial: atraer clientes y hacer ventas. Será necesario crear un plan de capacitación para cada una de las partes, este proceso ayuda mucho a nuestra empresa a identificar las características que necesitamos manejar de nuestro CRM y examinar las integraciones que agilicen el flujo de trabajo.

Automatizar los procesos de los representantes del departamento de ventas. Las actividades que realicen los representantes del departamento de ventas pueden variar con el tipo de empresa, por lo tanto, es importante analizar cuáles de sus actividades pueden automatizarse y en qué manera. Por ejemplo, entre las actividades que usualmente siempre están presentes son los recordatorios, estos pueden crearse y programarse a lo largo de períodos de tiempo establecidos. Las citas, la integración de un calendario en el CRM permite una configuración rápida y sencilla de las mismas. El registro de datos, toda la información de nuestros prospectos y clientes se almacenará en un mismo lugar. La importancia de estos procesos debe ser comunicada adecuadamente a los representantes del departamento de ventas, esto evitará que vean el CRM como un obstáculo. Es necesario explicarles que serán más productivos con la automatización de sus actividades, serán más ordenados al contar con la información que necesitan en un sólo lugar y dispondrán de más tiempo para enfocarse en la actividad que más importa: vender.

Prioridad a los clientes ideales. Para evitar que las tasas de conversión sean bajas, es importante identificar las oportunidades de venta por medio del análisis del comportamiento de nuestros clientes, información relacionada con el historial de compras, los productos o servicios más vendidos, las características que comparten en común las personas que realizan más compras, son de gran ayuda para que el representante de ventas centre sus esfuerzos en los clientes ideales en lugar de prospectos de baja calidad.

Recopilar los datos correctos. El proceso de ventas puede ser cambiante, así como son los comportamientos de los clientes. Esto se debe a factores externos que están fuera de nuestro control, una vez contamos con la información de nuestros clientes no significa que el proceso ha terminado, esto requiere de una actualización constante para eliminar la información que sea innecesaria y reducir la carga de trabajo para enfocarse en la toma de decisiones importantes.

Identificar las métricas clave. Las métricas a las que decidamos realizar un seguimiento se deben adecuar al rendimiento de ventas. Es necesario un análisis riguroso para crear paneles de informes que se centran en las métricas claves, de esta manera se creará una línea de trabajo unificada.

Seguimiento al rendimiento de los equipos de trabajo. Los informes que generamos con el CRM no sólo servirán para identificar las métricas clave, sino que también nos brindan información sobre el rendimiento de los equipos de trabajo de nuestra empresa. Esta información debe ir segmentada para identificar los equipos que necesitan una capacitación adicional. Además, seremos capaces de identificar las acciones que generaron un mayor impacto de forma individual para poder aplicar esa estrategia de forma grupal.